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饿了么开通24小时监督举报热线已收到30

时间:2019-05-14 19:11:48 来源:互联网 阅读:0次

央视315晚会上,饿了么平台上的餐厅被曝出存在食品安全隐患。在节目播出一小时内,饿了么就立即下线全部涉事餐厅,并推出多项举措,全力整改,严格规范平台经营秩序。饿了么开通24小时监督举报,接受广大消费者和媒体朋友监督,该长期有效。举报一经确认,饿了么将在48小时内予以处理。

饿了么客服中心日均受理消费者来电7000多个,平均接通率84.5%,订餐平台来电高峰一般集中在中午用餐高峰。315晚会前后,订餐用户来电和问题并没有明显波动或变化。一些用户在看到晚会后会致电客服,希望对晚会反映的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是否合格。

饿了么高度重视晚会反应的问题,客服中心在晚会后立即安排相应举措。设立食品安全卫生投诉专用受理通道,24小时通过络受理用户投诉。同时开通24小时监督举报,24小时接听举报,目前已接收300多个举报,接通率98%以上。此外,饿了么App也行将上线一键举报功能。

遇到举报餐厅证照相关问题,客服会派专人受理,核实被举报方商户信息,提交市场运管部门核实,核实无误,立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题,并进行整改,48小时内处理完成。

为应对如出现突发话务高峰,客服中心除日常排班一线工作人员外,还有来自外呼等团队的机动人员随时待命,另有投诉专家团队每天12小时处理用户的投诉等工作,保证到处理时效。质培团队也随时待命,如出现增量可随时支援处理。

客服中心还从3月起就推出多项措施,保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理,进行服务意识及沟通技能专项培训;对各服务环节流程梳理,加快处理进程,对各项用户诉求均设立明确回复时效;设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满,做到有问必答,积极跟进;设立主动回访机制,对多次来电,特殊要求安排专人跟进并主动回访等等。

客服中心是饿了么面对客户的窗口。未来,饿了么客服将及时反馈用户的问题、建议、意见,增进公司产品、运营方面的不断完善与改进,减少用户遇到的问题。同时,不断探索更方便、有效的服务方式,缩短服务用时,通过提升客服人员的服务意识与沟通技能,争取给到用户更贴心周到的服务。

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